Ils réservent une villa en Croatie sur Booking pour 6420€ et tombent sur un terrain vague

Les vacances de rêve ont viré au cauchemar, du moins dans un premier temps. "Arrivés en Croatie ce jour 18/08/19. La villa que nous avons réservé et payé 6420€ pour un groupe de 10 personnes, située sur l’île de Hvar s’avère être une arnaque", a expliqué Julie, une membre du groupe d'amis, sur Twitter ce dimanche soir.

Les douze vacanciers originaires de banlieue parisienne et d'Orléans (Loiret) venaient de se rendre compte que la villa qu'ils avaient louée sur Booking, n'existait pas, et qu'ils avaient été victimes d'une arnaque.

"Vous vous rendez compte qu’on a payé près de 6500e une villa en Croatie, on avait trop trop hâte et arrivé sur place on trouve un terrain vague ???", a insisté Chloé sur le réseau social. Son message a été liké près de 37 000 fois, et retweeté plus de 20 000 fois.

la seule proposition est un remboursement sous 10 jours ouvrés, ou la réservation d’une autre villa à nos frais. Nous nous retrouvons donc à Split sans logement et sans solution !

— Julie (@JulieFelice_) August 18, 2019

"5 heures d'appel avec le service client Booking, aucune aide ni geste commercial"

Les premiers échanges avec Booking se sont mal passés raconte Julie : "Suite à 5h d’appel avec le service client de @bookingcom aucune aide ni geste commercial". Un tweet accompagné d'une vidéo où l'on aperçoit le terrain vague où la villa était censée se trouver. "Une responsable de @bookingcom nous a clairement fait comprendre que « ce n’est pas leur problème que l’on dorme dehors » !", ajoute-t-elle dans un autre tweet.

Une responsable de @bookingcom nous a clairement fait comprendre que « ce n’est pas leur problème que l’on dorme dehors » ! INADMISSIBLE

— Julie (@JulieFelice_) August 18, 2019

La situation a fait réagir des centaines d'internautes, provoquant un buzz qui n'a pas joué en faveur du site de réservation en ligne néerlandais. Le mot "Croatie" s'est même retrouvé en "tendance" en France, c'est à dire parmi les mots-clef les plus utilisés sur Twitter.

on fait la manche pic.twitter.com/KnC6dCq0GB

— chloe (@mlnchlo) 19 août 2019

Booking finit par les rembourser et les dédommager

Le site de réservation a finalement réagi ce mardi, se disant "sincèrement désolé" et précisant avoir "remboursé la totalité de leur réservation initiale". "Nous avons également pris en charge la réservation d’un nouvel hébergement et leur avons offert une compensation financière. (...) Enfin, nous avons supprimé cette annonce de notre plateforme", a indiqué Booking dans un communiqué.

En outre, la société a précisé "prendre très au sérieux le processus de vérification des offres d’hébergement". "Nous avons une équipe dédiée qui utilise des outils personnalisés pour surveiller, détecter et bloquer les activités suspectes 24 heures sur 24, le tout en respectant les normes techniques les plus strictes".

"Ça a pris beaucoup d'ampleur, mais on ne s'y attendait pas"

Interrogées par Le Parisien, Julie et Chloé ont expliqué que la situation "n'aurait jamais avancé" si elles n'avaient pas partagé leur histoire sur les réseaux sociaux. "On espérait de la visibilité et que Booking réagisse (...) Ça a pris beaucoup d'ampleur, mais on ne s'y attendait pas", a confié Chloé. Le groupe d'amis a payé une nuit d'hôtel le premier soir puis est parvenu à louer une autre villa par l'intermédiaire du bouche-à-oreille.

"Deux de nos amis ont dû rentrer d'urgence en France parce que financièrement ce n'était pas possible pour eux d'avancer à nouveau de l'argent", a regretté Chloé. Pour les dix amis qui ont pu rester sur place, les vacances ont enfin pu commencer.

Mise à jour mardi 21 août - 13h15 :

Le site de réservation Booking a contacté Actu17 par l’intermédiaire d'une chargée de relation presse, qui nous a fait part de la situation suivante : "Les discussions entre Booking.com et la cliente se poursuivent actuellement. Pour l'heure, la plateforme lui a intégralement remboursé la réservation initiale, lui a fait une offre pour un dédommagement supplémentaire (5.000 EUR) et s’est engagée à couvrir les frais de relogement, une fois la facture reçue".

"Booking.com essaie de contacter la cliente par téléphone depuis hier soir pour échanger sur ces différentes modalités. La plateforme lui a également transmis les éléments par email, afin de s'assurer qu'elle en ait connaissance. Nous sommes à son écoute afin qu'elle nous fasse part de ses souhaits et de ceux de ses amis pour le reste de leurs vacances".